Większość z narzędzi call center cloud wykorzystuje automatyzację do obsługi powtarzalnych zadań i oferuje klientom kanały samoobsługowe. Pomaga to zwolnić czas agenta i pozwala klientowi samodzielnie rozwiązywać podstawowe zapytania. W ten sposób system telefoniczny pomaga małym firmom obsługiwać operacje call center bez konieczności tworzenia pełnoprawnego call center.
Niektóre inne przydatne funkcje oprogramowania call center obejmują:
Połączenia przychodzące i wychodzące
Umożliwiają agentom obsługę połączeń przychodzących (zwykle skarg lub pytań dotyczących produktu lub usługi) i połączeń wychodzących (połączenia zimne używane do promowania nowego produktu klientowi w nadziei na sprzedaż).
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Rozwiązuje zapytanie klienta bez konieczności interwencji agenta. W przypadku konieczności interwencji IVR przekierowuje klienta do odpowiedniego agenta lub działu.
Dystrybucja połączeń
Inteligentny routing połączeń w contact center w chmurze kieruje klienta do dostępnego agenta, skracając czas oczekiwania i zapewniając, że klient otrzyma pomoc tak szybko, jak to możliwe. Klient zostaje skierowany do odpowiedniego agenta w zależności od jego odpowiedzi na etapie IVR.
Obsługa wielokanałowa
Umożliwia klientom kontakt z agentami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, media społecznościowe i czat na żywo.
Integracja z CRM
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) umożliwia agentowi dostęp do profilu klienta i wszelkich potrzebnych informacji bez ponownego pytania klienta. Śledzi również zachowanie klientów, umożliwiając zespołowi wsparcia odpowiednią obsługę klientów.
Raportowanie
Daje lepsze zrozumienie wydajności agenta i zwiększa odpowiedzialność za wykonywane zadania. Zapewnia również wgląd we wszelkie typowe problemy zgłaszane przez klientów i pomaga w doskonaleniu szkolenia pracowników.
Większość nowoczesnych rozwiązań oprogramowania call center oferuje te funkcje, które ułatwiają zarządzanie dużą liczbą połączeń.Na szczęście istnieje wiele programów call center dla potrzeb małych firm, które mogą pomóc agentom wewnętrznym w efektywnej obsłudze połączeń z klientami i innych powiązanych zadań. Jako mała firma możesz nie mieć środków na prowadzenie dedykowanego call center do obsługi swojej bazy klientów. Jednak obsługa klienta nie jest czymś, na co można pójść na kompromis, zwłaszcza małej i rozwijającej się firmie.